The sky is the limit bij digital customer experiences in de vastgoedsector

Een tiental jaar geleden dacht niemand in de vastgoedsector na over het concept van digital customer experiences. Maar dezer dagen is het alive and kicking. Een klantenportaal aanbieden waarop kopers het bouwproces van hun nieuwe woning kunnen volgen is de nieuwe website… het wordt stilaan de standaard. Een must-have, eigenlijk. Of hoe Yobo’s COO Thomas de Oliveira het zegt: “Als je nu nog niet aan het nadenken bent over digital experiences voor je woningkopers, dan is je business binnen de tien jaar niet meer relevant.” Klinkt hard? Misschien, maar zijn managing director Jonathan Schraepen en Ziggu’s CEO Yannick Bontinckx zijn het er mee eens. 

Een gesprek over het verleden, het heden en de toekomst van digital customer experiences in de vastgoedsector is er niet eentje dat je op een uurtje kan afronden. Er valt veel te vertellen over de evolutie van deze trend. Volgens Yannick, Jonathan en Thomas konden we ongeveer tien jaar geleden al de eerste tekenen van dit idee zien, toen de digitalisatie onze samenleving pas echt begon over te nemen. Maar de grootste en meest impactvolle verandering zijn er de laatste jaren pas gekomen. Consumenten zijn in het algemeen meer en meer gewend geraakt aan digitale ervaringen wanneer ze iets kopen. Het resultaat? We vergelijken continu de ene ervaring met de andere.

‍

"Ik snap niet waarom ik mijn pizza van €15 wel kan volgen van bestelling tot levering, maar niet met mijn appartement van €300.000"

‍

Yannick geeft hier een voorbeeld van: “Een aantal jaar geleden hebben we een enquête gedaan bij woningkopers over hun tevredenheid van de projectontwikkelaar. Ze waren blij met hun huis of appartement, maar één vrouw zei het zo: “Ik snap niet dat ik mijn pizza van €15 kan volgen van bestelling tot levering, maar niet hetzelfde kan doen met mijn appartement van €300.000’. Je zou kunnen zeggen dat het nergens opslaat om een pizza met een appartement te vergelijken, maar daar gaat het niet om. Ze verwacht dezelfde ervaring, punt.”

De ‘silent treatment’ is een no-go

Als projectontwikkelaars begrijpen Jonathan en Thomas dit maar al te goed. “Een huis of appartement is vaak de grootste aankoop die iemand maakt in z’n leven. Het is maar normaal dat er een basis aan customer care is”, zegt Thomas. “Helaas was dat tot een aantal jaar geleden anders. Projectontwikkelaars sloten een deal met een klant en lieten niet meer van zich horen tot de woning was opgeleverd. Maar zoals Yannick al zei; dat verlangen naar ervaringen zit intussen zo ingebakken in onze manier van leven dat de vastgoedsector het niet meer kan negeren.”

Woningkopers de ‘silent treatment’ geven is dus een echte no-go geworden. Customer experience in de vastgoed betekent nu: kopers op de hoogte houden, transparant zijn, updates geven,… Om dat te doen, heb je meer nodig dan een goed customer support team, volgens Yobo. “Kijk”, begint Jonathan, “bij Yobo steken we veel moeite in het creëren van een verhaal rond het appartementsgebouw dat we willen ontwikkelen. Het mag niet zomaar een gebouw zijn, het moet een concept zijn. Zoals ons project Max in Wezemaal, waar je het gevoel krijgt dat je in het Zuiden van Frankrijk zit. We gaan ver in die creatie van de experience van een gebouw en doen dezelfde moeite voor onze customer experience. Om echt alles op alles te zetten hierin, gaan we voor een hybride customer service. Wat betekent dat we mensen combineren met het digitale.”

E-mails gaan verloren, sheets worden ingewikkeld. Je hebt een digitaal platform nodig waar elk document en elk stukje informatie centraal staat.

Thomas de Oliveira
COO Yobo

‍

‍

Mensen + digitaal = kracht

Tools zoals e-mail en Excel sheets zijn niet meer voldoende, daar zijn Yannick, Thomas en Jonathan het over eens. “E-mails gaan verloren, sheets worden ingewikkeld”, zegt Thomas het kort maar krachtig. “Je hebt een digitaal platform nodig waar elk document centraal staat, waar repetitieve taken geautomatiseerd worden en je met kopers veel vlotter kan communiceren. Foto’s en video’s delen en het verhaal van het gebouw verderzetten door middel van nieuwsupdates is een must geworden.”

Combineer dat allemaal met een klantenbegeleider die nu wél de tijd heeft om mensen ook effectief te begeleiden — automatisaties, weet je wel? — en je krijgt iets heel krachtig. Efficiëntie voor de klantenbegeleider, een goede ervaring voor de klant. De combinatie van het menselijke en het digitale blijft essentieel, benadrukt Yannick. “Zelfs als techbedrijf zullen we bij Ziggu nooit geloven dat digitale tools het begin en einde van alles zijn. De noden van de woningkoper begrijpen en sympathie kunnen opbrengen voor zijn zorgen, blijven zaken die enkel mensen kunnen doen.”

Geen einde in zicht 

Wat brengt de toekomst voor digital customer experiences in de vastgoed, volgens de mannen? “Over enkele jaren zullen digital experiences in onze sector niet enkel aangeboden worden tijdens het bouwproces”, zegt Yannick. “Het zal al beginnen vanaf het moment dat iemand interesse toont in een woning tot… wel, moet er eigenlijk wel een ‘tot’ zijn? We zullen evolueren naar digitale ervaringen waarbij woningkopers het digitale platform kunnen blijven gebruiken voor de rest van hun leven: voor elke vraag die ze hebben omtrent hun woning — waar ze nieuwe meubelen kunnen kopen of naar welke internetaanbieder ze kunnen switchen, bijvoorbeeld.”

"Terwijl andere sectoren al even bezig zijn met hun digitalisatie, zet de vastgoedsector nu pas z’n eerste stappen. Met andere woorden: alles is nog mogelijk"

Jonathan Schraepen
Managing director Yobo

Jonathan en Thomas hebben dezelfde toekomstvisie als Yannick. “The sky is the limit”, klinkt het bij de mannen van Yobo. Dat maakt werken in de vastgoed zo fascinerend, vinden ze: “Terwijl andere sectoren al even bezig zijn met hun digitalisatie, zet de vastgoedsector nu pas z’n eerste stappen. Met andere woorden: alles is nog mogelijk. Het is aan ons om deze archaïsche sector door elkaar te schudden en voor disruptie te zorgen om ze future proof te maken. Maar we zijn klaar voor deze uitdaging en Ziggu ongetwijfeld ook”, aldus Jonathan. Yannick lacht: “Yes, we zijn er al mee bezig!”