Duurzaamheid van projecten tot klantenbegeleiding: “Ziggu is onmisbaar om onze customer experience te verbeteren”

Voldoende ruimte om te ademen, slimme indelingen en veel groen. Triple Living zet niet zomaar appartementsgebouwen neer, de projectontwikkelaar doet dat vooral met veel aandacht voor duurzaamheid. Dat woord is niet voor niets de kern van hun filosofie. Triple Living trekt duurzaamheid immers door van hun projecten tot hun klantenbegeleiding. Of hoe customer experience manager Jens Thirion het zegt: “In onze gebouwen gaan we voor beleving en kwaliteit, in onze klantenbegeleiding ook.”

Jens Thirion kijkt elke dag vanuit het kantoorgebouw van Triple Living uit op de verschillende appartementsgebouwen die ze aan het ontwikkelen zijn in Nieuw Zuid, de nieuwe duurzame woon- en werkwijk in Antwerpen. “Als je de gebouwen elke dag ziet, wen je aan hun pracht en praal”, geeft Jens toe. “Maar zo nu en dan krijg ik ineens een openbaring. Ik zie een gebouw letterlijk eens in een ander daglicht of vanuit een andere hoek en dan denk ik ‘verdorie, het is toch wel indrukwekkend wat we hier aan het doen zijn.”

Wat Triple Living daar doet, is dit: negenendertig residentiële gebouwen ontwikkelen aan de rand van het centrum van Antwerpen, naast de Schelde en toch temidden veel groen. Het is zowat het paradepaardje van Triple Living en het toonbeeld van duurzaam en kwalitatief wonen in de stad. De helft van de gebouwen is de afgelopen zeven jaar al rechtgetrokken, aan de andere helft wordt nog druk gepland, gebouwd en gemetseld. Grote namen uit de architectuur als Max Dudler, Stefano Bouri en Vincent Van Duysen brengen architectuur en duurzaamheid samen in hun ontwerpen, Bas Smets heeft de groene omgeving ontworpen met grote pleinen en parken tussen de gebouwen.

Wensen vertalen naar mogelijkheden

Triple Living laat beleving en kwaliteit hand in hand gaan in z’n projecten. En diezelfde aanpak trekt de projectontwikkelaar door naar z’n klantenbegeleiding. “Elk appartement wordt met z’n basisindeling voorgelegd aan de klant, maar dat is slechts een vertrekpunt voor ons. We kunnen altijd samen met de architect of ingenieur bekijken hoe we de indeling en technieken kunnen aanpassen volgens de wensen van de klant. Ook qua afwerking en keuze van keuken of badkamer krijgen onze kopers alle vrijheden zonder te moeten inboeten aan kwaliteit. Omdat we willen dat ze hun appartement kunnen beleven zoals zij het wensen.”

Per appartementsgebouw stelt Triple Living één of twee klantenbegeleiders aan die de kopers begeleiden in hun keuzes en elke beslissing nauwgezet opvolgen. “Elk gebouw heeft zijn eigen DNA, zijn eigen karakteristieken. Om klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen in hun keuzes kennen onze klantenbegeleiders de eigenheden van het gebouw dan ook door en door. Ze kunnen dus heel goed inspelen op de wensen en noden van een koper en die vertalen naar de mogelijkheden van het gebouw zelf.”

“We hebben een aantal jaar geleden beseft dat we op zoek moeten gaan naar een digitaal platform, zodat onze klantenbegeleiders hun werk veel efficiënter kunnen doen en vlotter kunnen communiceren met onze kopers.”

Sneller inpikken op to-do’s

Geen standaardappartementen met krak dezelfde indeling, dus. Elke klant krijgt zijn eigen unieke ervaring en beleving tijdens de weg naar z’n nieuwe woonst. Maar afstappen van de standaard en dus gaan voor verregaande keuzemogelijkheden, betekent voor Triple Living dat er een berg aan informatie en documenten continu over en weer gaat tussen hen en klanten. Het betekent ook dat er meer zaken zijn om rechtstreeks over te communiceren met klanten.  

De workload van het customer support team ligt daardoor een pak hoger, weet Jens. “We hebben een aantal jaar geleden beseft dat we op zoek moeten gaan naar een digitaal platform, zodat onze klantenbegeleiders hun werk veel efficiënter kunnen doen en vlotter kunnen communiceren met onze kopers. We hadden eerst het idee om een eigen portaal te ontwikkelen, maar we hadden snel door dat dat niet zo eenvoudig was. We zijn in onze zoektocht naar iets anders op Ziggu gebotst; precies wat we nodig hadden.”

Jens somt het even op: “Alle documenten staan op een centrale plek, we hebben op elk moment zicht op de status van onze gebouwen: wie welke info al heeft gekregen, wie welke beslissing al heeft gemaakt, enzovoort. Het is een handige opvolgingstool voor onze klantenbegeleiders. Ze hebben een beter overzicht van wat er gaande is en kunnen hierdoor sneller inpikken op wat nog moet gebeuren.”

Smaakmakers voor klanten

Maar de features van het Ziggu-platform zijn verregaander dan enkel een goede manier om informatie te delen, de mogelijkheden om een goede customer experience te geven aan klanten zijn dat dus ook. “We hadden in het verleden al gemerkt dat mensen wat op hun honger bleven zitten over de stand van zaken van hun aankoop. Ja, je kan foto’s en updates van de werf doorsturen via e-mail, maar om dat goed te doen, moet je daar veel tijd insteken. Met Ziggu krijgen mensen een mooi overzicht van nieuwsberichten met foto’s en updates. Het komt veel krachtiger over dan via een mail. Eerlijk? Die berichten zijn echte smaakmakers voor onze klanten”, glimlacht Jens. 

Voor de klantenbegeleiders is het een kleine moeite om zo’n bericht te maken — “Het is snel en eenvoudig op te stellen en te publiceren” —, maar voor de klanten maken deze nieuwsupdates een wereld van verschil, merkt Jens. “Het is voor hen een grote verbintenis om een appartement op plan te kopen. Het is echt een avontuur”, zegt hij. “De ene heeft dat misschien al eens gedaan en weet min of meer wat hem te wachten staat, maar voor andere mensen is dat een volledig nieuwe ervaring. Ze hebben dan ook veel vragen en opmerkingen bij de processen van een bouw. En terecht. Het is aan ons om hen daar zo goed mogelijk in te begeleiden en gerust te stellen, met een foto of update.”

“Het Ziggu-platform heeft bij ons pijnpunten blootgelegd waar we blind voor waren in onze dagelijkse werking. We hebben die punten kunnen wegwerken en onze customer experience kunnen verbeteren”

Plug en play

Met Ziggu heeft Triple Living twee jaar geleden ook een platform in huis gehaald dat meteen inzetbaar is. “We waren van plan om het platform stap per stap te lanceren naar onze medewerkers en klanten toe, maar de ruggengraat van Ziggu was zodanig sterk dat we het meteen volledig hebben ingezet”, zegt de customer experience manager van Triple Living. “Ziggu is een plug-and-play-tool, je hebt geen maanden voorbereidingstijd nodig om het te beginnen gebruiken.”

De snelle inzetbaarheid was dan wel een aangename verrassing, de flexibiliteit van Ziggu als platform én partner was dan weer een must. “Klantenbegeleiding is een tak die niet duidelijk af te lijnen valt. Elk project heeft zijn eigen noden, wensen, DNA. Een goede dosis flexibiliteit is dus wel nodig. We hebben bij Ziggu een partner gevonden die leergierig is en samen met ons naar mogelijkheden zoekt om het onze klantenbegeleiders en kopers nog makkelijker te maken.”

De verwachtingen en noden van kopers blijven in beweging. Jens is er dan ook van overtuigd dat Ziggu nodig is om de klantenervaring bij Triple Living hierop te kunnen blijven afstemmen. “Toen we met het platform zijn gestart enkele jaren geleden, heeft het bij ons pijnpunten in onze dagelijkse werking blootgelegd waar we blind voor waren. We hebben die punten kunnen wegwerken en onze customer experience kunnen verbeteren. Nu nog staan we niet stil: we blijven verbeteren en evolueren, want de belevingswensen van klanten evolueren ook. Ziggu is voor ons onmisbaar om onze customer experience naar de toekomst toe naar een nog hoger niveau te brengen.”