Mens vóór technologie: extreme klantgerichtheid staat centraal bij Ziggu

Ziggu biedt een geavanceerd digitaal platform om de customer journey van woningkopers te stroomlijnen. We kunnen dus wel zeggen dat Ziggu klantervaringen serieus neemt. Dankzij het platform kunnen projectontwikkelaars efficiënter werken en klanten beter begeleiden tijdens het hele bouwproces. Maar Ziggu zorgt niet alleen voor de klanten van ontwikkelaars. Ze zorgen ook voor hun eigen klanten. Ziggu gaat zelfs voor 'extreme customer centricity' - een aanpak waarbij de ervaringen van de klant centraal staan in alles wat Ziggu doet.

Omdat Ziggu een techbedrijf is, zou je denken dat de liefde van het team voor technologie onvoorwaardelijk is. Maar niets is minder waar. Ziggu's CEO Yannick Bontinckx legt uit: "We houden natuurlijk van de mogelijkheden en kansen die technologie te bieden heeft. Maar voor ons zal het menselijke aspect altijd even belangrijk, zo niet belangrijker zijn. Technologie moet ten dienste staan van de mens, niet andersom. We zouden dus nooit een functie creëren alleen omdat het geweldige technologie is; we creëren alleen wat zinvol is voor de mensen die ons platform gebruiken."

Yannick ziet hoe veel techbedrijven in de val trappen van automatisering en eindeloze processen - en zelfs proberen een stuk van hun klantenservice te automatiseren. "Ik snap het", zegt Yannick. "Het maakt dingen makkelijker. Maar ik geloof sterk dat het niet noodzakelijkerwijs dingen beter maakt voor je klanten. De menselijke ervaring moet voor alles gaan, en technologie is niet altijd de manier om dat te doen. Dus vanaf het prille begin van Ziggu wisten we dat we onze klanten op de eerste plaats zouden zetten en dat op een zeer extreme manier, zelfs als een techbedrijf."

Feedback is een serieuze zaak 

'Extreme customer centricity' heet deze aanpak - en Ziggu doet dit op veel verschillende manieren. Het begint met je klant heel goed kennen. En hoe leer je ze zo goed kennen? "Door te luisteren", zegt de CEO. "We nemen feedback serieus. We bespreken elke mening of idee van klanten met ons team en nemen ze vaak zelfs op in de roadmap. Ons platform is gemaakt om het leven van mensen makkelijker te maken, dus natuurlijk is het belangrijk om hun feedback te vertalen naar onze oplossing."

Maar extreme klantgerichtheid betekent niet dat je 'ja' moet zeggen op alles wat de klant vraagt. "Klopt", zegt Yannick. "Ziggu is een SaaS-platform, wat betekent dat het voor al onze klanten hetzelfde is. We stellen dus het algemeen belang van onze klanten voorop; we zullen geen nieuwe functie creëren die maar voor één persoon interessant is. Maar transparantie is hier ongelooflijk belangrijk. Als een klant ons vraagt om een specifieke functie waarvan wij denken dat het op dit moment geen goed idee is, leggen we onze redenering uit. We zoeken ook naar manieren om hen op een andere manier te helpen - bijvoorbeeld door hen te wijzen op een mogelijkheid om iets aan hun manier van werken te veranderen of door een andere functie efficiënter te gebruiken."

Kleine momenten van geluk

Maar extreme klantgerichtheid gaat verder dan enkel omgaan met feedback om onze oplossing te verbeteren. Een dag bij een klant op kantoor zijn om zijn manier van werken beter te begrijpen, verjaardags- en bedankingskaartjes sturen, een 'bug hero'-shirt geven aan iemand die een bug op het platform heeft gemeld, enzovoort: het zijn de kleine dingen die het verschil maken, aldus Yannick. 

"Is het uitdelen van leuke t-shirts zo belangrijk? Voor ons wel ja. Het zal niet veel doen voor onze business - de klant zal niet ineens meer appartementsgebouwen bouwen enkel om ze op het Ziggu-platform te zetten en ons een plezier te doen", lacht Yannick. "Maar de persoon die de kaart of t-shirt ontvangt zal die dag glimlachen, en dat is goed genoeg. Het hoeft niet altijd over business te gaan. We zijn allemaal mensen; die kleine geluksmomentjes kunnen we allemaal wel gebruiken, toch?"